Понимаем,
почему выбирают.
И почему уходят.
Исследуем реальные ситуации выбора, альтернативы, сомнения и ожидаемый результат клиента. Затем превращаем выводы в структуру сайта, предложение и понятный путь к действию.
Не делим людей только по возрасту и должности. Ищем контекст, в котором возникает потребность и меняются критерии выбора.
а логика его решения
Когда мнений много,
а оснований мало.
JTBD не нужен ради модного термина. Он помогает, когда команда знает продукт изнутри, но не понимает, как клиент приходит к выбору и что мешает ему двигаться дальше.
Аудитория описана слишком широко
«Малый бизнес» или «женщины 25–45» не объясняют ситуацию, задачу и критерии решения.
Клиенты сравнивают не так, как ожидалось
Конкурентом может быть не похожий продукт, а привычный процесс, таблица или решение ничего не менять.
Сайт рассказывает о компании, но не помогает выбрать
Есть перечень услуг, однако человеку трудно узнать свою ситуацию и понять следующий шаг.
Продажи слышат важное, но знания не собраны
Возражения и причины выбора остаются в разговорах отдельных сотрудников и не попадают в продукт.
Выбор происходит между четырьмя силами.
Одни подталкивают к новому решению, другие удерживают в привычном. Сильное предложение учитывает обе стороны, а не только перечисляет преимущества.
Посмотреть общую стратегиюСлушаем не только ответы,
но и контекст.
Методы выбираем по задаче и доступным данным. Один источник редко даёт полную картину, поэтому сопоставляем сказанное с реальным поведением и ограничениями.
Интервью о конкретном выборе
Восстанавливаем недавнюю ситуацию: что изменилось, что человек пробовал, с чем сравнивал и в какой момент решился.
Обращения, продажи и поддержка
Собираем повторяющиеся вопросы, формулировки клиентов, причины отказов и ожидания после покупки.
Поисковый спрос и язык рынка
Проверяем, как люди называют проблему, какие уточнения ищут и на каких этапах им не хватает информации.
Аналитика и путь на сайте
Смотрим, какие страницы и действия связаны между собой, где возникает пауза и какие гипотезы требуют проверки.
Отзывы и альтернативы
Изучаем не копии решений конкурентов, а ожидания категории, привычные способы и пробелы в текущем опыте.
Важно: если данных недостаточно, вывод остаётся гипотезой. Мы не выдаём предположение за факт и заранее фиксируем, как его можно проверить.
Восстанавливаем реальное решение.
Людям трудно точно предсказать, что они сделают. Поэтому разговор строится вокруг недавних событий и действий, а не вокруг абстрактного вопроса «чего бы вам хотелось?».
- 01До измененияКак человек решал задачу раньше
- 02Первый толчокЧто заставило искать другой вариант
- 03СравнениеКакие альтернативы действительно рассматривались
- 04Момент решенияЧто перевесило сомнения и риск
Выводы, которые можно применить.
Не оставляем исследование архивом цитат. Собираем понятную рабочую систему, которая помогает принимать решения о продукте, содержании, дизайне и продвижении.
Сегменты по ситуациям и задачам
Кто, в каком контексте и ради какого изменения ищет решение.
Карта сил выбора
Триггеры, привлекательность нового, привычки, риски и возражения.
Сценарии и путь клиента
Какие вопросы возникают до обращения и что должно помочь на каждом шаге.
Матрица содержания и доказательств
Что объяснить, показать и подтвердить на страницах и в коммуникации.
Приоритеты и гипотезы
Что можно внедрить сразу, а что следует проверить до крупной инвестиции.
Каждый вывод получает место в проекте.
Связываем знания о выборе с конкретными решениями: архитектурой, текстами, интерфейсом, рекламой и точками измерения.
Вопросы об исследовании клиентов.
Формат зависит от решения, которое должна принять команда. На вводной встрече определим, какие данные действительно нужны.
JTBD — это просто интервью с клиентами?
Нет. Интервью — один из возможных источников. В зависимости от задачи мы также изучаем обращения, аналитику, поисковый спрос, отзывы, материалы продаж и существующий путь клиента.
Чем такое исследование отличается от портрета целевой аудитории?
Портрет часто описывает человека через отрасль, роль или демографию. JTBD добавляет ситуацию: что произошло, какой прогресс нужен, какие альтернативы рассматриваются и что влияет на окончательный выбор.
Сколько интервью необходимо?
Универсального числа нет. Оно зависит от разнообразия аудиторий, повторяемости наблюдений и важности решения. Состав выборки и критерий достаточности согласуем до начала работы.
Можно ли провести исследование, если клиентов пока мало?
Да, но уровень уверенности будет другим. Можно начать с команды, рынка, поискового спроса и доступных обращений, а выводы оформить как гипотезы для последующей проверки.
Что потребуется от нашей команды?
Доступ к людям, которые общаются с клиентами, существующим материалам и обезличенным данным, если они доступны. Границы доступа и конфиденциальность согласуем заранее.
Можно заказать только исследование без разработки сайта?
Да. Результаты оформляются так, чтобы их могла использовать ваша внутренняя команда или другой подрядчик. Состав и формат передачи фиксируются в предложении.
Какое решение клиента сейчас остаётся непонятным?
Коротко опишите продукт, аудиторию и момент, в котором возникает сложность. Мы предложим исследовательский маршрут без лишних этапов.